Помогаем построить ресторан будущего, который узнает каждого клиента

У Evrone — большой опыт работы с крупными международными компаниями. Однако задача по персонализации взаимодействия с миллионами клиентов KFC стала для нас настоящим вызовом.

Задача

Сегодня KFC — лидер по количеству ресторанов в России. Бренд намерен предоставить своим франчайзинговым партнёрам ещё больше возможностей для роста — с помощью персонализации меню и «больших данных».

Какой продукт покупатель заказывает чаще всего, что он любит? Берёт ли он его в зале или навынос? Какие соусы предпочитает? Что думает об акциях? Какие напитки выбирает утром или вечером?

Накапливая информацию о потребителях, KFC сможет предлагать каждому постоянному клиенту то, что он любит и охотнее купит. Иными словами, для KFC требовалось:

• Создать систему «узнавания» постоянных покупателей.
• Разработать CRM-систему, которая с одной стороны упорядочивала бы тысячи потенциальных «наборов» предложений клиентов, а с другой — увязывала бы это с технологический базой ресторанов.

Разработка CRM для такой крупной компании похожа на переустройство работающего аэропорта: нужно сделать всё во много раз лучше, не разрушив по пути то, что уже есть и работает.

Первый подход — готовая CRM

Создать CRM — большая задача. Поэтому сначала KFC обратился за консультацией в Evrone и попросил помочь в выборе уже готового решения на рынке. Возможно, так удалось бы использовать подходящую CRM в качестве ядра, «покрыв» его сверху нужными нам модулями.

К сожалению, ни одно решение не удовлетворило заказчика. Ни один вендор не смог бы обеспечить достаточную гибкость, при этом оставив сети ресторанов контроль над данными пользователей.

В результате в KFC решились на амбициозную задачу: создать свою CRM. В качестве эксперимента её решили запустить в нескольких странах.

Задачей Evrone стала внутренняя часть сервиса — всё, что работало «под капотом» и должно было в дальнейшем связываться с терминалами самообслуживания и другими устройствами. При этом весь новый код и исправления должны были быть покрыты тестами сразу после заливки в репозиторий.

Единая CRM

В Evrone спроектировали и реализовали систему, которая покрывает все потребности франчайзи и помнит всё, что им нужно. Вот ее основные модули:

• Меню, ингредиенты, аллергены. В меню — удобное управление всеми модификаторами: блюдами, категориями, изображениями, комбо-блюдами, наполнителями, объемом и количеством блюд. Также в этом разделе учитывается расписание и специальные предложения ресторанов. Данные из раздела можно отправлять на киоски самообслуживания и в мобильные приложения клиентов. В результате сотрудники ресторана «на лету» формируют меню, а клиенты могут управлять своим заказом.
• Справочники. В этом модуле — справочники о ресторанах во всех городах и странах присутствия. Есть доступная информация о юрлицах, языках, внешних системах (например, идентификаторах продуктов), калорийности и других свойствах продуктов, валютах. Данные можно группировать по географическому принципу (например, выбирая все что касается ресторанов в Испании). Франчайзи больше не придется искать эту информацию в разрозненных информационных системах.
• Проекты, места для размещения, медиахранилища. В ресторанах KFC много медиа-площадок, на которых размещают информацию: баннеры, щиты, киоски. В CRM предусмотрели отдельный модуль для хранения такого контента и управления им. Менеджер в ресторане может менять рекламу и промо-предложения, быстро и удаленно.
• Сегменты. В CRM можно сегментировать аудиторию по разным параметрам. Например, по полу, возрасту, частоте и составу покупок, другим персональным данным. В результате франчайзи могут создавать кастомизированные предложения для сегментов. С помощью этого можно увеличить вовлечение и удовлетворенность покупателей, повысить частоту повторных покупок — и заработать больше.
• Стоп-листы. Важная часть CRM — она позволяет автоматически убрать из меню часть блюд при необходимости. Если оборудование по каким-либо причинам перестает работать, то директор ресторана быстро остановит заказ тех блюд, которые временно невозможно приготовить.

Это — только первые части системы. Карта развития этого проекта рассчитана на годы вперед. Можно сказать, что мы только в самом начале пути.

Локализация и тесты

Работа в разных странах диктует свои требования к CRM. К примеру, в Израиле рабочая неделя начинается в воскресенье, а заканчивается — в четверг. В Европе — очень строгие требования по сбору и хранению персональных данных пользователей.Поэтому для каждой страны своя последовательность тестирования и запуска CRM. Основная задача — получить быструю обратную связь, и на её основе сделать систему удобнее и понятнее для операторов. В России система уже работает в некоторых ресторанах, в других странах она готовится к тестированию или ожидает своего момента. Мы заранее предусмотрели возможность локально разворачивать CRM в каждой стране присутствия.

Тестирование локализации требует особых навыков от QA-инженеров, этот процесс обладает рядом особенностей, которые влияют на работоспособность всей системы. Например, для арабских стран, в которых читают справа налево, приходится делать фактически новую верстку. При обычном переводе тоже много сложностей: может сбиться кодировка, некоторые куски текста останутся без перевода — часто это бывает с user-friendly уведомлениями и сообщениями об ошибках. Кроме того, при переводе объём текста может существенно измениться, поэтому он уже не будет органично помещаться в нужные элементы: баннеры, кнопки и т.д. Опытные QA знают о таких особенностях и могут проверить все узкие места. Также высокой квалификации QA-инженера требует тестирование микросервисной архитектуры. Специалисту необходимо понимать, как работают микросервисы, как они взаимодействуют друг с другом и другими компонентами системы.

Стек

CRM — это Ruby on Rails-приложение и два микросервиса. Подробнее о составных частях системы:

• CRM. Для разработки этой части системы использовался фреймворк Ruby on Rails. Это помогло нам построить очень гибкую систему, ориентированную на бизнес-предпочтения заказчика. Так как подходы и задачи в быстро развивающихся проектах часто меняются, то именно этот язык и фреймворк помог нам гибко применять все изменения в архитектуре продукта.
• UserAPI. Высоконагруженный микросервис для взаимодействия со внешними устройствами. Его реализовали на языке программирования Go.
• StoreAPI. Сервис для распространения публичной информации о заведениях: геопоиск, расписание, специальные предложения, а также для передачи данных в киоски. С этого сервиса начался перевод высоконагруженных частей системы на Rust.

Для старта работ над проектом было выделено 7 Backend-разработчиков и 9 Frontend-разработчиков.

Что дальше?

Персонализация одной из крупнейших сетей быстрого питания, с учётом всех тонкостей местных законодательств и особенностей работы — это титаническая задача. Несмотря на то, что первая версия CRM создана и уже работает, мы — только в начале пути.

Благодаря работе с KFC мы приобрели интересный опыт в работе с промокампаниями, геолокацией. Так как филиалов у сети много, большим вызовом стало тестирование и развёртывание, но мы смогли сделать систему стабильной.

Мы готовы и дальше помогать KFC в создании первых в мире полностью кастомизированных ресторанов. Если вы хотите автоматизировать свой бизнес — свяжитесь с нами через форму ниже. Наши эксперты будут рады обсудить ваши процессы и возможность их цифровизации.